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乌鲁木齐服务行业文明示范窗口创建管理办法

来源:乌鲁木齐市文明办  作者:张 淑   2015年04月29日 14:17:44

  乌鲁木齐服务行业文明示范窗口创建管理办法

  (征求意见稿)

  第一章 总 

  第一条  创建服务行业文明示范窗口,是群众性精神文明创建活动的重要组成部分,是行业系统文明细胞创建的延伸,是促进各服务行业健康协调发展和提高优质服务质量、服务水平的有力抓手,是加强服务行业精神文明建设的有效载体。为切实提高服务行业服务办事机构和服务办事大厅的优质服务水准,展示服务窗口的文明形象,特制定本办法。

  第二条 服务行业文明示范窗口是指以服务人民、奉献社会为宗旨,加强职业道德建设,规范服务行业行为,提高服务水平,社会效益和经济效益显著,能够在全市服务行业窗口起到示范带动作用的服务办事机构和服务办事大厅。乌鲁木齐服务行业文明示范窗口是各服务行业窗口中综合性最高荣誉称号。

  第三条 乌鲁木齐服务行业文明示范窗口每年评选一次,评选采取“清零”方式进行。

  第四条 创建服务行业文明示范窗口的范围:

  第一类:社会服务类窗口,包括金融、邮政、电信、铁路、民航、交通、电力等行业服务办事大厅;

  第二类:政府服务类窗口,主要以政府一厅式服务大厅出现,包括房产、人社、农牧、旅游、卫生等行业;

  第三类:执法服务类窗口,包括公安、工商、税务等有单独对外服务大厅的行业;

  第四类:其他有对外办事服务功能的服务办事大厅的单位。

  第二章  

  第五条 创建乌鲁木齐服务行业文明示范窗口应具备以下标准:

  (一)道德建设突出。以培育和践行社会主义核心价值观为根本,以增强“四种意识”(即:国家意识、公民意识、法律意识、现代意识)为着力点,以诚信建设为核心,加强职业道德建设。积极参加本系统服务行业单位开展的“五个一”道德活动,即:“一堂(道德讲堂)、一队(志愿服务队)、一牌(遵德守礼提示牌)、一桌(文明餐桌)、一传播(网络文明传播)”。积极开展学雷锋志愿服务活动以及道德模范、最美乌鲁木齐人等先进典型评选活动。

  (二)民族团结进步。加强民族团结,深入开展民族团结宣传教育,把创建“民族团结模范单位”作为精神文明创建的重要内容,自觉维护民族团结和社会的和谐稳定,增强“四个认同”、“三个离不开”思想深入人心。

  (三)服务质量优良。坚持为民宗旨,突出文明优质服务,制定明确的服务标准;熟练掌握政策法规、业务技能;公开办事制度、办理程序、收费标准、服务承诺;落实首问责任制,及时有效引导群众办理相关事宜;业务操作规范有序,办理快捷干练;推行一次性告知、一站式受理、限时办结、一次性办结制,简化办事程序,提高办事效率;开辟绿色通道,特事特办,急事快办。

  (四)服务环境优美。环境整洁、卫生、有序、美观;设置公开栏,标识规范准确,有规范的国际化标识,内容新颖清晰;便民利民设施完备,设立接受群众咨询区域;设置鲜明的文化、文明宣传设施,突出行业特色文化氛围。

  (五)服务礼仪规范。着装整洁、规范、庄重;举止端庄、自然、大方;语言明确、贴切、文明,语气热情、真诚、谦和。

  (六)服务监督有效。实行挂牌服务,公开亮明身份,设立监督平台;公布收费项目、标准,实行明码标价;设立举报箱、意见簿,公布投诉电话,保证咨询、投诉、监督渠道畅通有效;接受新闻媒体、社会各界及广大市民的监督。

  第三章  申报、命名

  第六条 申报乌鲁木齐服务行业文明示范窗口应符合以下条件:

  (一)服务窗口的上级主管行业部门必须是市级以上文明单位;

  (二)必须具备一定规模的服务办事机构或服务办事大厅,服务大厅整洁、服务高效优质;

  (三)创建工作突出,加强职业道德建设,提高服务质量和服务水平,群众满意度达到90%以上,窗口服务柜台须安装服务评价器,以供服务对象对服务满意度做出评价;

  (四)服务行业主管部门重视服务行业文明示范窗口的创建工作,把创建文明示范窗口作为行业和单位细胞建设的重要创建载体,建立领导责任制和工作运行机制,保证创建工作在行业中做到组织领导、人员机构、管理协调、资金投入、检查监督和奖惩激励“六到位”;

  (五)自本《管理办法》实行起,服务行业主管部门(单位)所属服务窗口创建“服务行业文明示范窗口”数量占行业服务窗口总数,第一年达到70%以上,翌年达到80%以上,第三年达到90%以上并保持,行业主管部门(单位)方可参加文明单位评选。

  第七条  创建服务行业文明示范窗口,先由本窗口单位对照申报标准和条件进行自查,符合条件的可自愿向所在单位或上级主管行业部门进行申报,所在单位或上级主管行业部门按照文明示范窗口的标准进行审核后,以行业主管部门名义向行业所属区(县)文明办、市直机关文明办申请,区(县)文明办、市直机关文明办初审合格后报市文明办。乌鲁木齐市文明办组织测评组对申报的窗口进行测评,并征求有关部门意见、媒体公示、社会监督,最后由乌鲁木齐市文明委研究审核合格后命名。

  第八条  被命名为乌鲁木齐服务行业文明示范窗口的服务办事机构和服务办事大厅,由乌鲁木齐市文明委下发文件,颁发牌匾。对服务行业文明示范窗口实行精神奖励为主、物质奖励为辅的原则。

  第四章  

  第九条 服务行业文明示范窗口的管理实行属地管理、条块结合和谁推荐谁负责的原则,上级主管部门(单位)要加强对本部门(单位)推荐的服务行业文明示范窗口的日常管理,并征求各所属区(县)文明办、市直机关文明办和属地的意见。各区(县)文明办、市直机关文明办做好服务行业文明示范窗口的指导、监督和管理。服务行业文明示范窗口要接受所在区(县)文明办、市直机关文明办的日常管理,积极参加所在区(县)文明办、市直机关文明办组织的创建工作。

  第十条  服务行业文明示范窗口,实行动态管理。由命名机关适时进行抽查测评和不定期的暗查暗访,并采取社会评价、媒体监督等方式加强对服务行业文明示范窗口的监督和管理。对创建工作严重滑坡的窗口,视情节轻重,分别给予限期整改一年和撤销服务行业文明示范窗口称号的处理。凡被撤销乌鲁木齐服务行业文明示范窗口称号的服务办事机构和服务办事大厅,经认真整改,符合条件的,一年后可重新参评。

  第五章 附 

  第十一条  本办法由乌鲁木齐市文明办负责解释。

  第十二条 本办法自颁布之日起实行。

  乌鲁木齐精神文明建设指导委员会

  2014215

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